Amazonで物販をする上で、お客さんからの評価は売上を左右するほど重要な意味があります。
評価はカートボックスの獲得率に影響してきます。悪い評価の多いセラーにはカートボックス獲得率が低くなる、セラーとしてのパフォーマンスが低下します。
また、お客さんの心理として評価そのものが少ない、悪い評価が多いセラーからは購入したくないものです。
ネットでお買い物をすることが一般的になってきたものの、世の中にはまだまだネットで買い物をすることに対して不信感を抱いている人もいます。
セラーの評価というのはお客さんにとって買うか買わないかを決める要因のひとつであり、Amazonも評価の悪いセラーを表には出させないようにしています。
Amazonで物販をする上で良い評価を集めることの大切さ
ヤフオクだと出品者と落札者が相互に評価しあうシステムなので評価をもらいやすいのですが、Amazonではびっくりするぐらい評価をもらえません。
わたしの感覚では、20～30商品売って1つ評価をもらえるかどうかというぐらいの割合です。
評価をもらえればなんでもいいというわけではありません。集めるべきは良い評価のみであり、悪い評価はもらわないようにしましょう。
お客さんに評価依頼メールを送って良い評価を集める
具体的にどのように評価を集めていくのかというと、自分の商品を購入したお客さんに対してメールを送り、評価をしてもらうようアプローチします。
逆に、お客さんに評価依頼メールを送らないとほとんど評価をもらうことができません。
ですが、評価依頼メールを送らなかったとしても全く評価してもらえないわけではなく、わたしの体感では50商品に1つくらいは評価がもらえます。
実はお客さんに何も連絡しないほうが良い評価が入りやすいです。
Amazonでの物販をはじめたばかりの頃は評価がゼロで、評価が少し貯まるまではなかなか売れ行きがよくなりません。
特に、最初の1回目に悪い評価が入ると最悪で、良い評価0%となり絶望的な状況に追い込まれます。
どんなに注意していても悪い評価をもらうことはAmazonで販売をする以上避けられません。完璧なんてありえないんです。
なので、目指すべきポイントは、
- 少量の悪い評価がついてもパフォーマンスを低下させない
- パフォーマンスを維持できるように良い評価を集める
極端に多くの評価が必要ということはありません。『良いセラー』と判断出来る状態を維持すれば良いだけです。
目標とする評価は『良い評価95%以上』をキープ
目安としては、良い評価は95%以上を維持できるようにします。つまり、評価100件であれば95件は良い評価、5件が悪い評価です。
常に、悪い評価が2件入っても良い評価95%を保てるようにします。なぜ2件かというと、1件悪い評価が入っても、良い評価95%を下回るまでに時間を確保することができるからです。
95%を下回る前に、良い評価を集められるよう努力しましょう。検品に注意したり、いつもだったら新品か中古か迷うようなきわどいラインは中古にしたり。
評価の操作はいけないことですが、お友達や家族に商品を買ってもらって評価してもらうという手段も視野に入れてもいいかもしれません。お友達や家族も、商品を買えばお客さんですからね。
2件程度の悪い評価に耐えられるよう、初心者はまずは40件は良い評価を集めることを目指してみてください。
悪い評価をもらわないようにする
良い評価を集める理由は、悪い評価を薄めるためという意味合いが強いです。わたしの感覚としましては何百件も評価はいらないかな、と思っています。
評価100件ぐらいになるとセラーリサーチのターゲットになってしまうでしょう。どこもかしこも『セラーリサーチは評価100件程度のセラーだ』なんて言ってますからね。
そのため、日々悪い評価をもらわないように注意しておきます。では、具体的にどのようにすれば悪い評価がつきにくくなるのか？
お客さんがセラーに対して悪い評価をつける理由には、たとえば下記のものがあります。
- 商品のコンディションが悪い
- 説明と違う商品が届いた
- 不良品だった
自分がお客さんの立場だったらどうでしょう？Amazonでお買い物をして、商品の到着を楽しみに待っているのに、ベコベコに箱が潰れた商品が届いたら…。
わたしはいつもMyUSからの荷物を楽しみに待っていますが、ベコベコにつぶれた商品が届いたときは評価1をつけたくなります。評価システムがないのが残念です。
二度あることは三度ある
欧米から輸入したものはコンディションの悪いものが多いです。あまり無茶せず中古出品にしましょう。
商品違いについては間違えないように注意するしかありませんが、不良品については商品ページのレビューを参考にすることである程度回避できます。
商品レビューを見て不良品が届いた、なんていうコメントを見かけたら、同じことは2度3度起こるものです。不良品が発生しやすい商品の可能性が高いため、避けたほうがよいかもしれません。
クレームが来たらどうする？おとなはお金で解決
お客さんからクレームが来る、というのは悪い評価をつけられる一歩手前の状態です。
ここの対応を間違えると悪い評価をつけられてしまい、最悪の場合は永久にそれが残ってしまいます。
理不尽なクレームもたくさんありますが、まずはお客さんに悪い評価をつけられないようにすることが最優先です。
わたしの対応は、クレームが来たら即全額返金です。さらに、その商品は返品不要として差し上げてしまいます。
お客さんに
と思わせられれば、お客さんの怒りをしずめられるかもしれません。
全額返金、かつ、商品を差し上げてしまうなんていうと損失が大きく感じられるかもしれませんが、悪い評価をつけられて売上ダウンのほうが損失が大きいです。必要経費だと思って返金しちゃいます。
良い評価をもらったらお礼の返信をする
ほとんどのセラーがやっていないことですが、良い評価をもらったお客さんに対して「どういたしまして」の返信をしておきましょう。
これをすることによってパフォーマンスが向上するといったことはありませんが、お客さんの中には評価のコメントをしっかり見ている人もいます。
良い評価に対して返信したというのが影響したかはわかりませんが、カートボックスを獲得していない、カート価格より高いのにわたしから買ってくれるお客さんもたまにいます。
つまり、リピーターというやつですね。このセラーから買っておけば手堅い、と思わせるのが目的です。
Amazonでの販売は差別化がむずかしいのですが、こういった小さな積み重ねで他のセラーと差をつけていきましょう。
差別化しづらいゆえ、悪質な手法でライバルを蹴落とすノウハウが出回っています。
お客さんから悪い評価をもらってしまった時の対応
悪い評価をもらったら削除する
それでも悪い評価がつけられてしまうことはあります。これはもう避けようがないことです。
地雷があるとわかっている場所を、いずれ地雷を踏むとわかっていながら歩いて行くのがAmazonでの物販です。
悪い評価をつけられるとしばらくびっくりするほど売上がダウンします。
しかし、悪い評価というのは時と場合によって削除が可能です。削除できるかどうかの基準としては、悪い評価の原因がセラーに依存しないものは削除可能です。
評価削除の方法は下記の3つがあります。
- セラーセントラルから削除依頼
- Amazon本体に削除依頼
- お客さんに削除依頼
セラーセントラルから評価削除を試してみる
この方法がもっとも穏便に済む方法です。
- まずはセラーセントラルのページを開きます。
- ページの右上にある設定からヘルプをクリックし、お問い合わせページへ進みます。
- お問い合わせページにて、出品者出荷の注文→購入者からの評価へ進みます。評価見直しのリクエストにて、注文番号を入力します。
- 評価見直しを求める理由をその他(追加情報は空欄のまま)にチェックし、送信します。
わたしの経験上、この方法がもっとも評価削除されやすいです。どうも裏技的なものらしいのですが、いずれAmazonも対策してくるのではないかと考えています。
Amazonに評価削除をお願いしてみる
セラーセントラルから削除ができなかったら、Amazon本体に評価削除を依頼してみます。
このとき、悪い評価の原因は自分ではないということを強く主張します。セラーに原因があるような場合はまず削除してもらうことはできません。これは評価のポリシーで定義されています。
ちなみに…わたしは悪い評価の原因は自分ではなくAmazonにある！Amazonの配送の仕方が問題なんだ！と主張してきましたが、残念ながら1度も成功したことがありません。
Amazonに評価を削除してもらえるとはあまり思わないほうがいいかもしれません。
あなたはただ…これで黙っておけばいいんです…
最終手段はお客さんに評価削除依頼です。本当ならユーザ・ファーストでお客さんに誠意を見せるのが先なんですけどね。
お客さんが悪い評価をつけるということは、それなりにご立腹な状態であることが予想されます。お客さんが怒っているものとして、ただ評価を削除してくださいお願いします、では削除してくれないでしょう。
そう、誠意ってやつをみせなければいけません。誠意とは、自分の利益を捨てて真摯な対応をすることなのですが、気持ちだけでは人を動かすことはできません。
Amazonの返金システムは、商品の金額だけではなく、わざわざ誠意の返金項目が用意されています。上限は2,000円となっていますので、わたしは評価削除依頼のときには2,000円上乗せで返金することにしています。
大切なことなので何度も書かせていただきますが、Amazonにおいて悪い評価がつくことは生存に関わる重大な問題です。損失覚悟でなんとしてでも悪い評価は削除しましょう。
まとめ
まとめると下記の通りです。
- きたるべき悪い評価のために良い評価を集めておく
- クレームが来たら全額返金して商品もあげて悪い評価を防止する
- 悪い評価がついたらお金を積んで誠意をみせる
悪い評価はなんとしてでも削除する！という強い意思と行動力が大切です。悪い評価がついあことがない人はこの重要性が理解できないかもしれませんが、1年で1番売れる時期である12月でさえ売上がゼロになる、それぐらいの影響力を持っています。
記事では金でもみ消すだの闇の中だの書いていますが、要はお客さんを怒らせない、怒りをしずめることを優先しています。もみ消すのではなく誠意を見せましょう。
結局はユーザー・ファーストに行き着くのです。評価はくれぐれも軽視しないようご注意ください。